Hay muchas personas involucradas en la construcción de software, desde ingenieros y gerentes de producto hasta diseñadores y testers.
Sin embargo, incluso con todas las personas involucradas, el producto final puede no estar diseñado óptimamente para el usuario final.
Eso es porque hay algunas preguntas sobre el comportamiento humano que la investigación de mercado no puede responder completamente. Cuando se trata de crear software empresarial, la pregunta es:
¿Cómo interactúan las personas, ya sea por sí mismas o colectivamente en equipos, con un problema?
Explica James Harvey, SVP de las operaciones de ingeniería y en la nube para SAP SuccessFactors.
La empresa SAP es un desarrollador de programas ERP para la planificación de recursos empresariales. Los ERP (como el de SAP) son software que integran datos y procesos de una organización en un único sistema.
Harvey ha buscado más allá del ámbito típico de los trabajadores de la tecnología para ayudar a responder esa pregunta. SAP SuccessFactors cuenta con un equipo de aproximadamente media docena de científicos del comportamiento que observan constantemente a los clientes de SAP y sus posibles clientes.
“No diseñan, no escriben requisitos, no hacen nada de lo que hacen las personas de software tradicional”, dijo Harvey. “Se enfocan en estudiar a los humanos, interactuando con los problemas”.
Usar antropólogos y científicos del comportamiento para ayudar en el diseño de UX no es exactamente un concepto nuevo. Hace décadas, Xerox PARC confió en los científicos sociales para ayudar a diseñar máquinas fotocopias. Las principales compañías tecnológicas como Dell, Microsoft e Intel han empleado a científicos sociales desde hace mucho tiempo. Y hace dos años, Cognizant adquirió una participación del 49 por ciento en ReD Associates, una firma de consultoría que se especializa en comprender el comportamiento humano.
Cognizant y ReD Associates crearon una asociación estratégica, que muestra cómo las ciencias humanas pueden complementar los servicios de TI.
Este enfoque también rima con el pensamiento de diseño, que ha sido implementado por otros proveedores de software empresarial.
Para SuccessFactors, las ciencias del comportamiento han ayudado a resolver algunos desafíos básicos en el ámbito de los recursos humanos. Por un lado, se le muestra a SAP cómo ayudar a las personas a encontrar otras personas.
Si bien suena bastante simple, Harvey dijo que el “problema de encontrar personas” existe en todas las empresas, especialmente después de que tienen más de 500 empleados.
SAP trabajó con Apple para aprender cómo los empleados tratan de localizar y contactar a los colegas con los que necesitan comunicarse.
“Lo que encontramos en la investigación es que la gente quiere comenzar con un nombre y luego entender a esa persona en su contexto”, dijo Harvey. “¿En qué equipo están, quién es su gerente, quién les informa? Descubrimos que la gente iba a ir a una reunión y solo quería saber más sobre con quién se estaban reuniendo”.
Para obtener este tipo de información, los empleados a menudo recurrieron a fuentes externas de información como LinkedIn, dice Harvey.
Tras la investigación, SAP actualizó la aplicación iOS de SuccessFactors con una nueva función visual que muestra al usuario las relaciones entre los diferentes empleados. Los usuarios pueden navegar el organigrama de su empresa con su dedo pulgar para ver diferentes relaciones.
También pueden conocer dónde se encuentra geográficamente un colega y pueden obtener información útil, como la hora local en esa ubicación. También pueden contactar a ese colega directamente desde la función.
El rediseño fue un “golpe masivo”, dijo Harvey, y las descargas de la aplicación se dispararon en comparación con la versión anterior.
SAP también usó su equipo de ciencias del comportamiento para aprender más sobre cómo los departamentos de recursos humanos trabajan dentro de una organización para facilitar la planificación de la sucesión.