No contento con su impresionante demostración de Duplex, Google promete que no va a reemplazar los centros de llamadas con su última demostración de IA.
Durante la conferencia Google Cloud Next 18, el científico jefe de Inteligencia Artificia de Google, el Dr. Fei-Fei Li, demostró un nuevo sistema de inteligencia artificial llamado Google Contact Center AI que, que al igual que Duplex, sonaba increíblemente natural en sus respuestas a consultas humanas.
Google parece haber aprendido la lección de su demostración Duplex y quería repetir que no está diseñado para reemplazar a los operadores humanos.
En cambio, el sistema podría usarse para reemplazar los temidos mensajes automáticos actuales que oye a menudo al marcar un centro de llamadas.
Contact Center AI podría responder algunas preguntas básicas sobre el negocio para proporcionar respuestas rápidamente a las personas que llaman y reducir los tiempos de espera para aquellos que necesitan un operador humano.
Cuando se necesita un operador humano, el sistema puede transferir automáticamente la persona que llama al departamento correcto.
“Contact Center AI es un ejemplo de nuestra pasión por llevar la inteligencia artificial a todas las industrias al mismo tiempo que elevamos el papel del talento humano”, dijo Li a la audiencia. “Estamos creando tecnología que no solo es poderosa, sino que también es confiable”.
Google tomó el enfoque correcto al demostrar AI de Contact Center. La demo de Duplex de la compañía generó un debate necesario sobre si una IA siempre debería identificarse como tal cuando interactúa con un ser humano.
Varias compañías, incluida Google, prometen que sus IA lo harán. Algunos legisladores están considerando legislación que lo convertirá en una obligación legal.