Los chatbots son uno de los temas más populares de la tecnología hoy en día. Leemos y escuchamos mucho al respecto, incluyendo una serie de ideas erróneas. ¿Destruirán empleos? ¿Están todos basados en IA?
El interés por los bots no va a disminuir: un estudio muestra que el 80% de las empresas quieren comenzar a usar los chatbots en los próximos dos años. Para implementar la tecnología correctamente, las empresas deben ser conscientes del potencial y las limitaciones reales.
Como cualquier nueva tecnología, los chatbots despiertan esperanzas y temores. Ahora que las empresas están integrándolas en sus estrategias, podemos entender mejor cómo es beneficioso para las empresas y los clientes por igual.
Para implementar un chatbot y saber qué esperar, hemos reunido algunos de los mitos más comunes sobre los chatbots.
El Chatbot es una nueva tecnología
Muchas personas piensan que los chatbots solo han existido durante los últimos tres o cuatro años. De hecho, el primer chatbot, ELIZA, se creó en 1966. El Premio Loebner, que se otorga a la IA conversacional más humana del mundo, se celebró por primera vez en 1991. Aunque los chatbots se están volviendo más comunes y están disponibles en muchos más dispositivos ahora, ciertamente no son una tecnología nueva.
Todos los chatbots son iguales
Los chatbots bien diseñados tienen sabores distintivos. Esto será más obvio en el futuro. Con una innovación avanzando rápidamente, los creadores de bots podrán enfocarse tanto en la experiencia como en el caso de uso. Hay que esperar una explosión en los contrastes en el comportamiento, la personalidad, la voz y las interfaces gráficas de los bot.
Para ver algunos casos de usos échale una mirada a estos demos.
Los chatbots destruirán trabajos
Los chatbots son vistos regularmente como amenazas por los trabajadores en atención al cliente. Deberían comprender que tomarán la iniciativa en las solicitudes de primer nivel, pero también deben asumir que están ayudando a humanos al darles la oportunidad de centrarse en las solicitudes ya calificadas de segundo o tercer nivel que requieren la capacidad de mediar.
Todos los chatbots están basados en IA
Los mejores chatbots son simples. Hacen preguntas y sugieren respuestas, en lugar de confiar en una conversación de forma libre: la realidad es que la mayoría de las personas prefieren ser guiadas a través de una conversación. Es más simple, más rápido. Los bots más exitosos logran los resultados comerciales más significativos al guiar al usuario a través de la conversación, desde el inicio hasta obtener una respuesta a una pregunta.
Los chatbots solo están disponibles en Facebook Messenger
Los Chatbots existían incluso antes de que naciera Mark Zuckerberg, hoy en día las empresas están utilizando los chatbots en sus aplicaciones móviles, y también en su soporte de chat en vivo. Siendo la plataforma social más popular del mundo, los chatbots de Facebook Messenger sin duda son populares, pero ciertamente no son los únicos.
Para proporcionar una buena experiencia al cliente, un chatbot es necesario
Facebook Messenger es la nueva forma en que las personas contactan a las marcas. El año pasado, 330 millones de personas interactuaron con una marca a través de Facebook Messenger. Sin embargo, de alguna manera, muchas personas hoy dudan antes de agregar un chatbot a su Messenger, temiendo que esto pueda “romper” la relación humana que tienen con su audiencia.
Los chatbots no reemplazarán una buena experiencia del cliente, pero definitivamente pueden ayudar a aumentarla automatizando las preguntas sencillas, brindando acceso directo a la información y brindando servicios instantáneos. La mejor experiencia para el cliente será ofrecer un buen equilibrio entre la automatización y la relación humana.
Un sistema de conversación mixta (bot+humano) no es posible
Hablar con chatbots por un lado y con agentes humanos por otro lado es una experiencia muy complicada para el cliente. El futuro de la mejora en la experiencia del cliente reside en los chatbots híbridos que aprovechan lo mejor de ambos mundos: Agentes humanos y de inteligencia artificial en la misma conversación para aumentar la satisfacción del cliente y maximizar la posibilidad de una venta.