Las empresas quieren estar informadas acerca de la impresión de sus clientes en redes sociales. Sin embargo, el gran volumen de conversaciones sociales lo hace difícil. Por eso los profesionales del marketing digital y las relaciones públicas están recurriendo a herramientas de CRM y monitoreo de redes sociales, que con el procesamiento del lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés) puede ayudar a detectar y analizar cómo se siente un cliente acerca de una marca.
¿Qué es NLP y cómo funciona?
También se conoce como análisis de texto, minería de datos, lingüística computacional, pero el principio básico sigue siendo el mismo. Son sistemas informáticos que procesan el lenguaje humano en términos de su significado.
Este sistema de procesamiento considera la estructura jerárquica del lenguaje: varias palabras forman una frase, varias frases forman una oración y, en última instancia, las oraciones transmiten ideas.
NLP en redes sociales
En redes sociales, estos sistemas analizan los patrones de lenguaje para entender el texto. Hacen seguimiento a los sentimientos (el tono del mensaje escrito) y etiquetan el texto como positivo, negativo o neutral. Para las empresas, el análisis de sentimientos es muy valiosos, pues revela qué tan satisfechos o inconformes están sus clientes con su marca o productos. Además, pueden encontrar los clientes insatisfechos de sus competidores, diseñar soluciones para ellos y ganar ventajas.
¿Hasta dónde se puede aprovechar el NLP en redes sociales?
Evidentemente, la inteligencia de estos sistemas no está al nivel de la inteligencia humana, al menos en un futuro previsible. El sistema puede cometer errores en la interpretación de textos, porque puede confundirse con el sarcasmo, los chistes doble sentido o los modismos que abundan en Facebook, Twitter, Instagram, etc. Es decir, mucho del lenguaje que vemos en redes sociales es comunitario, lo entiende una cantidad determina de personas.
Este tipo de comunicación contrasta directamente con noticias o publicaciones de marca, que probablemente están escritas con un tono más discreto y omnisciente. Además, las personas escriben de maneras diferentes en cada red social. Muchas veces, adaptan su forma de expresarse en Facebook, en Twitter, en Tumblr, etc.
Por tanto, debemos aclarar que aunque el PNL es una herramienta que puede ayudarte a avanzar en tu negocio al proporcionar información sobre las mentes de los miembros de tu público objetivo, no está destinada a reemplazar la intuición humana.
Más bien, en entornos de redes sociales el Procesamiento de Lenguaje Natural ayuda a reducir el ruido y la gran cantidad de datos para ayudar a las marcas a comprender la percepción de la audiencia y a determinar la respuesta más estratégica.
