IBM publicó un estudio en el que destaca la rápida aceptación de la inteligencia artificial y su cualidad de aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes no quieren ser atendidos por sistemas de correos de voz o correos automatizados que no le ponen en contacto con un humano. Sin embargo, consideran aun peor tener que esperar horas e incluso días para poder recibir atención.
En ese sentido, los chatbots han abierto un camino fructífero. Los chatbots son programas conversacionales que se presentan a través de una interfaz y que, a través de una conversación, pueden encargarse de proporcionar una respuesta automatizada inmediata para distintos casos de usos, ya sea responder una pregunta frecuente, atender un pedido, recibir datos para más información, hacer una reserva, etc.
Así que con los chatbots, las personas no tienen que esperar ni recibir respuestas genéricas. En realidad son programas que se pueden entrenar para dar justo la respuesta que el usuario necesita y, de no poder proporcionar la ayuda, pueden remitir de inmediato con un agente humano. Estas cualidades han hecho que la adopción de los chatbots por las distintas industrias sea muy rápida y satisfactoria para los clientes, según declara el informe de IBM.
IBM informó que durante la pandemia del Covid-19 se adoptó esta tecnología de forma masiva y que el 99 % de las organizaciones informaron una mayor satisfacción del cliente al integrar agentes virtuales. Los agentes humanos también informan una mayor satisfacción e IBM dice que los agentes “que se sienten valorados y empoderados con las herramientas y el soporte adecuados tienen más probabilidades de ofrecer una mejor experiencia a los clientes”.
68 % de los agentes humanos reportaron estar menos agobiados de trabajo y tener una experiencia laboral más satisfactoria gracias a los chatbots. Y por su parte las empresas encontraron un gran beneficios para afrontar la crisis, pues no requerían de tantos agentes ni de que trabajaran horas extras, así que pudieron ahorrar hasta un 33 % de lo que gastaban en salarios.
Para estas conclusiones, IBM trabajó de la mano de Oxford Economics, y entrevistaron a 1.005 empresas que utilizan inteligencia artificial y más concretamente chatbots a diario. Se les preguntó a estas empresas si valía la pena invertir en chatbots y el 96 % respondieron que esta tecnología superó sus expectativas.
Asimismo, el gigante de IA informó que en promedio las empresas han implementado sistemas de chatbots han aumentado sus ingresos en un 3%. Finalmente hay que recordar que IBM es uno de los principales proveedores de chatbots a través de su solución Watson Assistant, por lo que no es un estudio del todo imparcial. Pero a las pruebas se remiten, pues Watson Assistant fue una solución ampliamente implementada durante la cuarentena, entre febrero y agosto su uso aumentó un 65 %.
